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网易七鱼“智能质检”登场,全面助力客服管理智能化升级

发布时间:2019-05-15 17:54:35  来源:互联网    采编:徐彬  背景:

  当前,客服质检主要以人工抽查为主,由于质检方式耗力、质检规则繁琐、质检流程不完善等原因使得质检工作效率低、培训成本大、人力成本高,从而导致质检覆盖率较低,行业抽检比例仅为1-2%。同时,这还会造成潜在风险难规避、数据价值利用率低等问题,影响企业的发展。

  针对当前客服质检普遍存在的问题,网易七鱼近日推出智能质检系统,通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容,以人机配合方式对服务数据进行二次校验,挖掘对话中存在的问题和机会,从而提升企业的质检效率和结果准确性。

  录音文本双重支持,提高质检准确率

  网易七鱼智能质检系统采用先进的ASR引擎能力和双通道分离能力,通过语音转文本和双通道录音,将录音直接转为文字,分角色展示,可对呼叫客服的录音和在线客服的会话记录进行质检,能够提升5-6倍的工作效率。

  全量自动化,告别抽检盲区

  网易七鱼支持规则灵活配置,规则涵盖了智能分析的核心,通过多模板、丰富的质检点进行配置。企业按需设置自动质检,制定规则先由机器全量打分,全量数据根据规则进行自动分析后,可以根据质检目的快速高效地进行人机配合的专项质检和常规质检,二次提升效果准确性,并依此进行模板调优。网易七鱼通过质检流程线上化实现全面覆盖分析数据,可有效避免传统抽样带来的分析盲区问题,提高复核校验速度和效率。

  管理多维化,助力洞察数据业务

  七鱼智能质检系统拥有完整的质检流程,管理控制台权限分明,任务条目分配清晰。从客服和质检员维度出发,以业务为导向,呈现隐藏在庞杂数据背后的业务洞察,确保企业人员及时发现和诊断业务问题,根据触发的规则报告,针对性帮助员工成长。

  网易七鱼此次将智能化能力应用于客服质检工作,是助力企业实现客服全面智能化的一次新尝试,可为更多企业的客服团队带来便利,一方面可有效节省质检人力和成本,另一方面可有效提高质检的准确率,减少潜在风险的遗漏。

  未来,网易七鱼将继续开拓创新,致力提升质检智能感,拓展业务适用性、增加质检时效性,开拓新的渠道以支持外部数据接入,使得客服质检更加智能便捷,从而提升企业价值。




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